Je volgt de track-and-trace, ziet "onderweg" staan, en dan gebeurt er dagenlang niets meer: je pakket lijkt zoek. Wie draait er dan op voor de schade, jij of de webshop? Veel mensen denken dat ze zelf achter PostNL aan moeten, maar de wet legt de verantwoordelijkheid ergens anders. In dit artikel lees je precies hoe het in 2026 zit.
Het korte antwoord
Bij een consumentenaankoop is de webshop (de verkoper) aansprakelijk als je bestelling tijdens de verzending zoekraakt, en niet jij. Volgens de wet ligt het risico van het transport bij de verkoper totdat jij het pakket fysiek in handen hebt. Raakt het onderweg kwijt of komt het beschadigd aan, dan moet de webshop het probleem oplossen: een nieuw pakket sturen of je geld terugbetalen. Je hoeft dus niet zelf met PostNL in discussie.
Waarom de webshop en niet PostNL
Jij hebt een overeenkomst met de webshop, niet met PostNL. De vervoerder is door de webshop ingeschakeld, dus die onderlinge afspraak is niet jouw zorg. Of PostNL het pakket nu kwijt is of verkeerd bezorgt, jij spreekt altijd de verkoper aan. Die moet vervolgens zelf maar met de vervoerder uitzoeken wat er is misgegaan. Dit geldt voor aankopen bij een bedrijf; bij een aankoop van een particulier (bijvoorbeeld tweedehands) liggen de afspraken anders.
Zo pak je het aan
Neem contact op met de klantenservice van de webshop, verwijs naar de track-and-trace en geef aan dat het pakket niet is aangekomen. Vraag duidelijk om een nieuwe levering of terugbetaling. Doe dit schriftelijk, per mail of via het klantenportaal, zodat je bewijs hebt. Blijft een oplossing uit, dan kun je de webshop een laatste redelijke termijn geven en daarna je aankoopbedrag terugvorderen.
Let op de bezorgstatus
Eén uitzondering: staat het pakket als "bezorgd" geregistreerd terwijl jij niets hebt ontvangen, dan is het aan de webshop om aan te tonen dat het echt bij jou is afgeleverd. Een handtekening of een foto van de bezorging kan daarbij een rol spelen. Kies bij waardevolle bestellingen daarom voor bezorging met handtekening in plaats van "in de brievenbus" of "bij de buren".
Kort samengevat: raakt je pakket in 2026 zoek tijdens de verzending, dan is de webshop verantwoordelijk, niet PostNL en niet jij. Meld het op tijd en schriftelijk, en eis een nieuwe levering of je geld terug.
