Eerste stappen bij een zoekgeraakt pakket
Het kan behoorlijk frustrerend zijn: je hebt iets moois online besteld, je kijkt ernaar uit, maar je pakket arriveert maar niet. Voordat je in paniek raakt, zijn er een aantal stappen die je kunt ondernemen om de situatie te verhelderen en hopelijk je bestelling alsnog te ontvangen. Rustig blijven is de eerste en belangrijkste tip, want de meeste problemen zijn oplosbaar.
Controleer de trackinginformatie
De allereerste actie is het grondig controleren van de trackinginformatie die je van de webshop of bezorgdienst hebt ontvangen. Dit kan via een e-mailbevestiging of direct op de website van de webshop onder je besteloverzicht. Kijk goed naar de laatste statusupdate en de verwachte bezorgdatum. Soms staat er een melding dat het pakket bij de buren is afgeleverd, op een afhaalpunt ligt, of dat de bezorging vertraagd is door onvoorziene omstandigheden. Een pakket dat als 'geleverd' wordt gemarkeerd, terwijl je niets hebt ontvangen, is een duidelijker probleem dat direct aandacht vereist.
Neem contact op met de webshop
Als de trackinginformatie geen uitsluitsel geeft of tegenstrijdig is, is de volgende stap contact opnemen met de webshop waar je de bestelling hebt geplaatst. Zij zijn jouw directe contractpartner en dragen de verantwoordelijkheid voor de levering van het product. Geef duidelijk aan wat het probleem is, vermeld je bestelnummer en de trackingcode. De webshop zal vervolgens contact opnemen met de bezorgdienst om een onderzoek te starten. Bewaar alle correspondentie, want dit kan later nuttig zijn.
De rol van de bezorgdienst
Hoewel je in eerste instantie contact opneemt met de webshop, speelt de bezorgdienst een cruciale rol in het hele proces. De webshop is degene die de opdracht heeft gegeven aan de bezorgdienst. Het is de verantwoordelijkheid van de bezorgdienst om het pakket veilig en op tijd bij jou af te leveren. Wanneer een webshop een onderzoek start, zullen zij de bezorgdienst inschakelen om te achterhalen waar het pakket is gebleven. Dit kan variëren van een intern onderzoek tot contact met de bezorger die op die route reed.
Wat te doen als de bezorgdienst niet meewerkt?
Mocht het onderzoek van de bezorgdienst via de webshop stagneren, of krijg je het gevoel dat er niet voldoende actie wordt ondernomen, dan is het belangrijk om terug te gaan naar de webshop. Jouw contract is met hen, niet direct met de bezorgdienst. De webshop is verplicht om je een oplossing te bieden. Ze moeten ofwel een vervangend product sturen, ofwel het aankoopbedrag terugbetalen. In Nederland is de verkoper verantwoordelijk voor de bezorging totdat het product bij jou is afgeleverd.
Je rechten als consument
Gelukkig sta je als consument in Nederland sterk als het gaat om online aankopen. De wet beschermt je. Wanneer een pakket zoekraakt en de webshop niet binnen een redelijke termijn tot een oplossing komt, kun je aanspraak maken op je rechten. Dit betekent vaak dat je recht hebt op een nieuwe levering of teruggave van je geld, afhankelijk van de situatie en de afspraken met de webshop.
Herroepingsrecht en non-conformiteit
Hoewel het herroepingsrecht (bedenktijd) meestal van toepassing is als je een product ontvangt en het niet bevalt, kan het in geval van een zoekgeraakt pakket ook indirect een rol spelen. Belangrijker is echter het principe van non-conformiteit. De webshop moet een product leveren dat aan de overeenkomst voldoet. Als het product helemaal niet arriveert, voldoet het niet aan de overeenkomst en heb je recht op compensatie. Een redelijke termijn voor levering wordt over het algemeen als 30 dagen beschouwd, tenzij anders overeengekomen. Daarna kun je verdere stappen ondernemen.
Voorkomen is beter dan genezen
Hoewel een zoekgeraakt pakket vervelend is, zijn er manieren om het risico te minimaliseren. Bewust online winkelen kan veel leed voorkomen en je winkelervaring aanzienlijk verbeteren. Het loont de moeite om vooraf even onderzoek te doen naar de webshop waar je wilt bestellen.
Kies betrouwbare webshops
Let op keurmerken, lees reviews van andere klanten en controleer contactgegevens. Een betrouwbare webshop is transparant over hun voorwaarden, retourbeleid en klantenservice. Sites met onduidelijke contactinformatie of extreem lage prijzen die te mooi lijken om waar te zijn, zijn vaak een rode vlag. Vertrouw op je onderbuikgevoel.
Verzekerde verzending overwegen
Voor duurdere aankopen kun je overwegen om te kiezen voor verzekerde verzending, indien de webshop dit aanbiedt. Hoewel dit extra kosten met zich meebrengt, biedt het extra zekerheid mocht er onverhoopt toch iets misgaan tijdens het verzendproces. De extra gemoedsrust kan de investering waard zijn.
