Je pakt een langverwacht pakketje uit en ziet meteen: het product is beschadigd of kapot. Vervelend, maar je staat sterker dan je denkt. In 2026 geldt in Nederland namelijk dat de webshop verantwoordelijk is voor de bezorging, tot het product in goede staat bij jou is. Hieronder lees je precies wat je rechten zijn en welke stappen je zet.
De verkoper is aansprakelijk, niet jij
Volgens de wet draagt de webshop het risico van het transport. Komt je bestelling beschadigd aan, dan is dat het probleem van de verkoper, ook al is de schade tijdens het vervoer door de pakketdienst ontstaan. Je hoeft dus niet zelf achter PostNL of DHL aan; je klopt aan bij de winkel waar je kocht. Die moet het kosteloos oplossen.
Waar heb je recht op?
Bij een beschadigd product heb je recht op kosteloos herstel of een vervangend exemplaar. Kan of wil de verkoper dat niet binnen een redelijke termijn, dan mag je de koop ontbinden en krijg je je geld terug, inclusief de verzendkosten. De keuze tussen reparatie en vervanging maak je in overleg, maar de winkel mag je niet met een tegoedbon afschepen als jij je geld terug wilt.
Meld de schade op tijd
Meld de schade zo snel mogelijk, het liefst binnen een paar dagen na ontvangst. Officieel moet je een gebrek binnen twee maanden na ontdekking melden, maar hoe eerder je aan de bel trekt, hoe soepeler het gaat. Stuur een korte, duidelijke mail of gebruik het retourformulier, en bewaar een kopie van je bericht.
Zo maak je je claim sterk
Maak direct foto's van de beschadigde verpakking én het product, voordat je iets weggooit. Bewaar de doos en het verpakkingsmateriaal, want soms wil de verkoper of vervoerder die inzien. Noteer je bestelnummer en de datum van bezorging. Met die bewijzen erbij kan een webshop je claim veel moeilijker afwijzen.
En als de webshop niet meewerkt?
Reageert de winkel niet of weigert die, stuur dan een aangetekende brief of mail met een duidelijke termijn, bijvoorbeeld veertien dagen, om het op te lossen. Levert dat niets op, dan kun je terecht bij het Juridisch Loket voor gratis advies, of bij een geschillencommissie als de webshop daarbij is aangesloten. Betaalde je met creditcard, dan is soms terugboeken via je bank mogelijk.
Tot slot
Komt een online bestelling in 2026 beschadigd bij je aan, dan is de webshop verantwoordelijk en heb je recht op gratis herstel, vervanging of je geld terug. Meld de schade snel, leg alles vast met foto's en bewaar de verpakking. Zo krijg je vrijwel altijd zonder gedoe waar je recht op hebt.
